특허청 민원 크게 줄고 처리 빨라졌다
특허청(청장 이수원)은 금년 상반기 동안 홈페이지 및 국민신문고 등에 접수된 625건의 민원(고객의 소리)을 분석한 결과, 민원신청건수, 민원처리기간 및 민원만족도 등 모든 지표에서 크게 개선되었다고 밝혔다.
이것은 지난 3월부터 온라인 민원접수 창구인 국민신문고를 통해 제기되는 민원신청의 불편함을 줄이기 위해 정부 부처 최초로 「One-Stop 민원 도우미 제도」를 시행한 성과로 해석된다.
특허청은 국민신문고 등에 민원이 제기되면 민원담당 직원이 전화로 정확한 민원내용을 파악하고(엔젤콜), 답변을 제공한 후에도 전화를 걸어 미흡한 부분에 대해서 보충답변을 하는(해피콜) 「One-Stop 민원 도우미 제도」를 운영하고 해 오고 있다.
민원신청건수는 625건으로 작년 같은 기간에 비해 108건(14.8%)이 감소하였다. 이는 그간 주요 불만사항이었던 전자출원의 이용편리성이 개선된 효과라고 분석된다.
빨라진 민원처리기간은 작년 하반기에 비해 0.4일(12.9%)이 감소한 2.7일로 나타났다. 이는 일반 민원의 경우 접수일로부터 7일 이내에 처리하도록 하고 있으나, 특허청은 3일 이내 처리를 하여 일반 민원 보다 2배이상 빠른 처리를 하고 있다.
또한, 민원처리 만족도는 엔젤콜 및 해피콜 서비스의 운영으로 작년 하반기와 비교할 때 2.3점(3.6%)이 상승한 65.7점으로 나타나, 38개 중앙부처 평균 민원만족도(65.2점) 보다 높은 수준이다.
다만, 이번 조사결과에서 ‘심사·심판의 신속성을 기대·요구하는 민원’이 37건에 달하는 등 심사제도 및 심사절차를 잘 모르거나 출원과 동시에 심사가 진행되는 것으로 잘못 알고 있는 경우가 많은 것으로 나타났다.
이에 따라, 특허청은 개인출원인 등을 대상으로, 심사를 시작하는 시기와 빨리 심사를 받을 수 있는 우선심사제도 등 출원인이 주로 궁금해 하거나 잘못 이해하고 있는 내용에 대한 안내서비스를 강화하고, 아울러 산업재산제도에 대한 손쉬운 이해를 돕는 안내책자를 만화로 제작하여 배포할 계획이다.
안재현 대외협력고객지원국장은 “특허청의 민원처리가 크게 줄고 처리도 빨라져 고객만족도가 높아졌으나, 앞으로도 고객의 불편한 점을 지속적으로 개선하여 고객의 사랑을 받는 특허청이 될 수 있도록 계속 노력해 나아가겠다”고 강조하였다.
발췌 : 집현전특허(http://www.bco.co.kr/)
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